Consumo: cuáles son los secretos para mejorar la atención al cliente

Consumo: cuáles son los secretos para mejorar la atención al cliente
22 Sep 2017

La mirada de la atención al cliente: los retailers desarrollan estrategias para mejorar el servicio con capacitaciones y herramientas como chatbots.

Ya sea en las vidrieras o plataformas online, la compra que entra por los ojos pierde terreno ante un consumidor que comienza a demandar mayor excelencia, esgrime información y sabe lo que quiere. Por eso, los servicios de atención al cliente se preparan para cubrir los baches en las ventas. Laura Cukierman, psicopedagoga experta en Marketing de Servicios y Capacitación; Horacio Wojtowicz, gerente de Operaciones de Netshoes Argentina; y Jesica Mateos Pereyra, responsable Comercial y de Marketing de Be There, dialogaron con El Cronista para arrojar luz sobre la naturaleza de atención que reclama el cliente argentino y las herramientas más comunes.

Si bien aún no ha desarrollado una cultura en demandar o reclamar excelencia en la atención, tal como asevera Cukierman, “es muy frecuente encontrar quejas informales en las colas de espera o ámbitos de reunión espontánea porque, ya sea por desconocimiento o desinterés, no terminan formalizando su reclamo”. En este último período, pareciera que esos reclamos informales que devenían en charlas de pasillo se han ido encauzando en canales que ofrecen comodidad y rapidez.

Reclamos canalizados

Netshoes, la tienda digital de indumentaria, comparte datos exclusivos donde se registró un vuelco a canales digitales para resolver sus consultas, pasando del 16,7% al 25% (casi el doble en lo que va de 2017). El canal elegido fue el correo electrónico por sobre la llamada telefónica, las cuales bajaron del 74,7% al 67,7%. Otro fenómeno notable: los chatbots. La tienda dio a conocer que reciben unos 10.000 contactos mensuales por este canal, de los cuales el robot está finalizando consultas, en primera instancia, en un 78% de los casos, mientras que una persona física solo interactúa en el 22%. “La capacidad de resolución que está teniendo esta herramienta evoluciona cada vez más”, asegura Wojtowicz, de Netshoes Argentina.

Para Cukierman, el comprador de e-commerce “valora la claridad de la oferta, la eficiencia y el cumplimiento de la promesa”, claves a su entender que se asocian con la fidelización en este canal. Sin embargo, cuando se trata del canal físico, estima que la actitud general ante una solicitud para gestionar formalmente un reclamo en un punto de venta de estas características es de “sorpresa por parte de los empleados del comercio, en tanto que los dispositivos previstos para vehiculizar el mismo son inexistentes o no están disponibles para el consumidor”.

Por su parte, Mariano Aguirre Littvik, director de Be There, consultora argentina que implementa la herramienta de mystery shopping, opina que, tanto a nivel social como cultural, las nuevas plataformas de comunicación “hacen que las personas requieran cada vez menos intermediarios y sean ellas mismas las que van en búsqueda de lo quieren”. Mala atención, incumplimiento de promesas publicitarias, confusiones en la comunicación de precios o falta de productos anunciados son algunos de los casos más comunes de reclamos registrados en tiendas físicas, indica Cukierman, mientras que, cuando se trata del comprador en e-commerce, la valoración se hace en “la claridad de la oferta, la eficiencia y el cumplimiento de la promesa”.

Robots y capital humano

Wojtowicz describe a El Cronista que las redes sociales se han convertido en uno de los canales centrales de servicio al cliente “porque permiten un contacto entre marca y consumidor en tiempo real y porque hoy es el ámbito donde los usuarios pasan una gran porción de su tiempo digital”. El seguimiento diario de las métricas de los distintos canales se aseguran la performance pretendida. El chatbot, por ejemplo, brinda soluciones inmediatas para ayudar a los clientes, aumentando el nivel de resolución cada mes, algo que se debe a la mejora constante del análisis que se realiza sobre la base de la satisfacción de las respuestas. “Al brindar una respuesta inmediata a los clientes, el chatbot eleva los niveles de servicio y, al mismo tiempo, el cliente puede resolver sus inquietudes sin necesidad de espera”, indican desde la empresa. Añaden que el robot funciona las 24 horas, aun cuando el equipo del call center no está brindando servicio. Según compartió el gerente en Operaciones de la tienda online, los robots son consultados para orientar sobre cómo comprar, plazos de entrega, pagos, tipos de envío y cambios.

En lo que respecta a vidrieras y góndolas, Mateos Pereyra, de Be There, asegura que todos los esfuerzos deben estar puestos, además de en infraestructura y la decoración, en brindar experiencias integrales de calidad. Para Cukierman, la capacitación en atención al cliente siempre debe realizarse para todo el personal del comercio o de la cadena, pero se trata tan solo de “un dispositivo más en el proceso de mejora en la calidad de la atención al cliente”, dado que la mejora “solo se observa si esta acción puntual se enmarca en un proceso integral de revisión de políticas comerciales, de procesos y de estrategias del negocio”.

Para concluir, agrega que las brands deben comprender que “vale tanto el comprador de tendencia, el adoptador temprano y el marquero como el que compra en época de rebajas, en barata o en tiendas de usados. Ambos son clientes que hacen al negocio y deben ser tratados con la misma dedicación y contemplados en la planificación de marketing como segmentos diferentes pero igual de valiosos”. Finalmente, Mateos Pereyra opina que las tiendas físicas que no se atengan a esto “difícilmente” sobrevivan porque “la oferta ya no es suficiente para subsistir” y “la compra hoy es un placer y ahí es donde las marcas deben enfocarse”.

Eliza

El primer chatbot o asistente personalizado fue creado en la década del 60. Eliza era el nombre del programa informático diseñado en el MIT entre 1964 y 1966 por Joseph Weizenbaum. Fue uno de los primeros programas en procesar lenguaje natural y funcionaba buscando palabras clave en la frase escrita por el usuario, respondiendo con una frase modelo registrada en su base de datos.

Los clientes mandan

Forrester Research publicó un estudio que englobó la presentación de las 10 principales tendencias de atención al cliente el año pasado. Allí las dividió en tres bloques: la sencillez, la efectividad y la creación de un lazo emocional. Algunas conclusiones fueron que los clientes desean un autoservicio nítido donde la multicanalidad es una solución y que el servicio sea brindado antes y después de la compra.

 

Fuente: https://goo.gl/zDu7LZ

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